مدیریت ارتباط با مشتری

توضیحات : 
موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

 

این power point به صورت خیلی کامل و متناسب برای ارایه شفاهی برای دانشجو های رشته ی کامپیوتر و فناوری اطلاعات میباشد.

 

در زیر متن چند اسلاید اولیه ان را قرار میدهیم:

اسلاید اول:

مقدمه : 
دنیایی که ما درآن زندگی می کنیم بر اساس یک اقتصاد مشتری مدار بنا شده و موفقیت یک تجارت در گرو رفتار مشتریانش است. اساسا ضرر ناشی از مشتری ناراضی برای شرکت به مراتب بیش از سود ناشی از مشتریان راضی است. همچنین هزینه فروش محصول به مشتری قدیمی کمتر از هزینه جذب مشتری جدید است. هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد. پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد می شود. در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. اگر کالا و خدمات دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت می‌شود در صورتی که سطح خدمات و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمات و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود..باید توجه داشت که مشتری نه فقط به دلیل دریافت محصول متمایز از دیگران و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش از محصولات یک شرکت یا خدمات یک سازمان استفاده می کند. همان طور که مشتری تغییر می کند، با مشکلات زیادی روبه رو می شود، تجارت نیز باید همپای مشتری تغییراتی را در خود به وجود آورد.


اسلاید 2:
Customer Relationship Management
مدیریت ارتباط با مشتری شامل فرآیندها و فناوری‌هایی می‌شود که شرکت‌ها و سازمان‌ها در راستای: 
1.شناسایی(جزء جزء رفتار و خصوصیات مشتریان)
2.ترغیب
3.گسترش روابط بین شرکت و مخاطبانش 
4. حفظ مشتری 
5.ارائه خدمت به مشتریان انجام می دهند
اسلاید 6:
:CRM تاریخچه 
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به سی آر ام را درسه دوره زیر 
خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

دانلود مدیریت ارتباط با مشتری